Czasy, kiedy pobyt w hotelu rezerwowało się wyłącznie po to żeby wyspać się, już dawno minęły. Obecnie hotele stosują różne sposoby aby pozytywnie zaskoczyć obsługą swoich gości na wielu etapach pobytu. I nie muszą to być kosztowne usługi lub prezenty, ponieważ często już drobny gest lub rzecz potrafią stworzyć niezapomniane wrażenia i zadbać o idealne środowisko pod kątem relaksu i snu.

Jak zachwycić obsługą w pokoju hotelowym?

Istnieją sposoby, które pozwalają tworzyć wyjątkowa więź między gościem a hotelem – jako marką. W ten sposób rodzi się zaufanie i lojalność do tego konkretnego hotelu, a zadowolony gość opowiada o swoich wrażeniach znajomym, co jest najlepszą formą marketingu szeptanego.

Dobrym przykładem jest opowieść jednego z pasażerów przewoźników autokarowych w Polsce, którą podróżny podzielił się z użytkownikami Facebooka. Pan ten był jedynym pasażerem na danym kursie, dlatego przewoźnicy zdecydowali się zamiast autobusu przewieźć go samochodem z kierowcą. Zaskoczenie pasażera było ogromne kiedy na przystanek podjechał nowoczesny samochód. Oczywiście mężczyzna ten szybko podzielił się swoimi wrażeniami w sieci, co stanowiło najlepszą formę reklamy dla tego przewoźnika. Co istotne, firma kierowała się wieloma kwestiami, mając na uwadze tego typu decyzję, a przede wszystkim korzyściami finansowymi, by nie przewozić wyłącznie jednego pasażera w dużym autokarze. Przy okazji osiągnęła, jednak korzyści również w zakresie marketingowym i wizerunkowym.

Podobnie może odbywać się to w pokoju hotelowym, w którym można przywitać gościa w sposób nietuzinkowy – np. tzw. wstawką powitalną, która składa się z owoców, słodyczy, kwiatów, wina lub wody mineralnej. Dla sieci hotelowej nie jest to duży koszt, natomiast pięknie podany poczęstunek na powitanie jest kreatywnym sposobem zaskoczenia gości i pozwala stworzyć przyjazne środowisko pod kątem relaksu. Do zestawu powitalnego można też dołączyć małą karteczkę z życzeniami miłego pobytu w pokoju. Takie drobne gesty mają znaczenie symboliczne, ale bardzo dobrze wpływają na tworzenie się więzi między klientem a hotelem, a lojalność gości jest właśnie tym o co zabiegają wszyscy właściciele hoteli.

Jeszcze innym przykładem jest witanie gości hotelowych za pomocą spersonalizowanego listu, do którego można dołączyć słodki upominek.

Upgrade jako sposób na relaksujący sen…

Upgrade to nic innego jak docenienie lojalności klientów którzy po raz kolejny wracają do tego samego hotelu. Ważne jest jednak żeby recepcjoniści informowali o tym, że klient otrzymuje pokój o wyższym standardzie. W tym przypadku, podobnie jak przy okazji powitalnego prezentu, hotele nie ponoszą dużych kosztów, a zyski wizerunkowe i marketingowe są ogromne.

Kiedy relaks i dobry sen gościa jest priorytetem…

Nowoczesne formy zarządzania hotelem bazują na budowaniu relacji pomiędzy gościem a obsługą, co pozwala nie tylko wyeliminować wszelkie niedociągnięcia i poprawić jakość oferowanych usług, ale wpływa również na samopoczucie gości w czasie pobytu hotelowego. Ma to również znaczenie w zakresie wizerunku takiego hotelu. Co istotne, nie są to skomplikowane rozwiązania, ponieważ na ogół bazują przede wszystkim na bezpośredniej rozmowie z gościem w trakcie jego pobytu, a także po zakończeniu obsługi czy po wyjeździe. W ten sposób klient czuję się doceniony, a zwyczajne pytanie o wrażenie po pobycie w hotelu to okazja do nawiązania pozytywnej relacji.

W niektórych hotelach praktykowane są telefony powitalne dla gości, którzy pojawiają się pierwszy raz, ale też dla gości, którzy regularnie przebywają w tym hotelu. Jeszcze innym rozwiązaniem są programy lojalnościowe dla stałych bywalców i Vip-ów. Warto jednak pamiętać, że z każdym gościem hotelowym powinno się porozmawiać przynajmniej raz w trakcie jego pobytu w hotelu, pytając czy niczego mu nie brakuje i czy ma odpowiednią strefę do relaksu i snu.

Część hoteli organizuje nawet specjalne spotkanie wieczorne dla gości, aby móc się zapoznać i dowiedzieć o nich więcej. Bardzo dobrze pod kątem wizerunkowym wypada wówczas obecność dyrektorów lub osób z wyższego szczebla zarządzania hotelem, w tym np. menedżerów, którzy mogą nawiązać pozytywne relacje z klientami. Zdarzają się nawet wspólne posiłki lub wypicie symbolicznej lampki wina np. z dyrektorem hotelu, co jest przez gości odbierane bardzo pozytywnie.

Czysta, pachnąca pościel, idealny porządek w pokoju i piękne dodatki do wnętrza, które można znaleźć w renomowanych sklepach w sieci (Takich jak 4horeca.com), a także piękny widok z okna to tylko niektóre walory pokoi hotelowych. Aby jednak stworzyć idealne środowisko pod kątem relaksu i snu dla gościa warto też zadbać o drobne gesty, które czasami znaczą więcej niż wiele słów i sprawiają, że gość wraca z powrotem do tego samego hotelu.

W jednym z renomowanych hoteli w Warszawie na przyjaznych czekają nawet listy powitalne dla… psa. Oczywiście, tak naprawdę chodzi tutaj o to aby to właściciel czworonoga poczuł się wyjątkowo i zachował pozytywne odczucia względem marki hotelu, ale świadczy to po prostu o to, że małe gesty mają wielką moc…